Kundenzufriedenheit

Bevor ein Kunde loszieht, um etwas zu kaufen, hat er eine bestimmte Erwartungshaltung, die er mit dem Kauf verbindet. Beim Kauf eines neuen Handys beispielsweise erwartet der Kunde, dass das neue Handy über mehr Funktionen verfügt, schicker aussieht und besser funktioniert als das alte Handy. Ist dies nicht der Fall, so ist der Kunde enttäuscht, seine Erwartungen wurden nicht erfüllt. Ist das neue Handy aber besser als erwartet und der Kunde erhält einen ausgezeichneten Service dazu, so wird seine Erwartung von der tatsächlichen Leistung noch übertroffen und er ist sehr zufrieden. Man spricht in diesem Fall auch davon, dass der Ist-Zustand dem Soll-Zustand entspricht. Die Kundenzufriedenheit spielt für den Erfolg eines Unternehmens eine große Rolle. Zufriedene Kunden kaufen häufiger, sind loyal dem Unternehmen gegenüber und reagieren weniger sensibel auf Preiserhöhungen. Außerdem erschweren stabile Kundenbeziehungen den Markteintritt für Konkurrenzunternehmen. Deshalb versuchen Unternehmen oft durch Umfragen herauszufinden, wie sie die Zufriedenheit ihrer Kunden noch weiter steigern können, um dadurch die Kundenbindung noch weiter zu verbessern.